¿Es la industria de seguros demasiado compleja?

por Jesse Newton

Resumen:

Si bien «llegar a lo simple» puede requerir mucho trabajo y persistencia, hay algunas formas básicas de ayudar a quienes se encuentran en este importante esfuerzo.

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Toma un momento y considera estas preguntas:

• ¿Cuáles son las actividades más importantes que haces?
• ¿Cuáles son las otras actividades que le impiden realizar las actividades más importantes?
• ¿Cómo podrías hacer menos de las actividades menos importantes?
• ¿Qué papeleo, procesos o requisitos frustran a sus clientes?
• ¿Cómo podría rediseñar la experiencia del cliente para que pudieran hacer menos de las cosas frustrantes?

La complejidad organizacional se arrastra lentamente en un negocio y se propaga. No sentimos que sus tentáculos disminuyan su control antes de que comiencen a estrangular nuestro mejor desempeño. El lento avance de la complejidad ocurre debido al patrón de crecimiento típico de las organizaciones: a medida que crecemos, agregamos estructuras, roles y responsabilidades definidas, comités, procesos estrictos, etc., etc. Antes de que nos demos cuenta, nuestros días están ocupados en reuniones de bajo valor, respondiendo a los correos electrónicos y cumpliendo con los requisitos. Perdemos el rastro de las prioridades estratégicas más altas y, debido a que estamos tan ocupados, nos quedamos atrapados en el combate perpetuo.

Lo que muchos líderes no se dan cuenta es el tremendo aumento de rendimiento que se produciría si se pudieran eliminar todas las actividades de poco valor y el ruido que distrae y absorbe la energía de las personas. Imagine el impacto en el rendimiento si las personas tuvieran claridad sobre sus prioridades estratégicas principales, centraran su parte más productiva del día en estas prioridades y tuvieran tiempo para apoyarse realmente en la resolución creativa de problemas o en la creación de relaciones con los clientes o cualquiera que sea la prioridad. Además, imagine el disfrute de los clientes si se eliminaran los procesos burocráticos dolorosos de su viaje de seguro. La oportunidad de simplificar el trabajo es enorme, pero requiere concentración y esfuerzo.

Se necesita compromiso y perseverancia para simplificar el trabajo. Es mucho más fácil agregar complejidad que diseñar una solución simplificada que ofrezca la función deseada. Se requiere inteligencia y perseverancia para reducir algo complejo y desordenado en algo simplificado, priorizado y simple. Es mucho más fácil agregar otro proceso, regla o detalle que diseñar algo simple que elimine elementos para revelar elementos críticos que puedan servir para resolver la causa raíz de un problema, mejorar el enfoque o acelerar la comprensión y la aceptación.

Si bien «llegar a lo simple» puede requerir mucho trabajo y persistencia, hay algunas formas básicas de ayudar a quienes se encuentran en este importante esfuerzo. Mi lista de cómo simplificar se ve así:

1. Tener claro a propósito
2. Organizar
3. Reducir

Obtener claro en el propósito

Tiene que haber una idea clara de cuál es la imagen más grande para que pueda comenzar a eliminar las cosas que no son tan útiles. Sin claridad en la estrategia, misión o visión, simplemente no puede comenzar a eliminar o reducir las cosas que están saturando el negocio. Cuando falta la claridad en las empresas, las personas pierden de vista o no están seguras de lo que es más importante y se les deja adherirse ciegamente a las instrucciones de su gerente en lugar de poder pensar y actuar por sí mismas. Una comprensión más amplia del contexto estratégico debe ser el primer paso para simplificar cualquier cosa.

Algunas preguntas que pueden ayudarlo a ser claro a propósito incluyen:

• ¿Cómo se ve el éxito?
• ¿Cuál es el mejor resultado que podríamos lograr?
• ¿Qué va a entregar el mayor valor?

Organizar

Una vez que se ha establecido una comprensión clara del contexto estratégico y se conocen los objetivos clave, se puede comenzar a organizar el caos. Se debe obtener una imagen completa del estado actual, ya sea cómo se realiza el trabajo, el contenido de un documento o las posibles características de un producto. Cuando se recopila la lista de lavado o el volcado de la información del estado actual, los temas se pueden extraer y utilizar para agrupar y organizar los detalles. Esto permite dar sentido a la complejidad, ya que crea una percepción de que muchos se han reducido.

Algunas preguntas para ayudar a organizar el caos incluyen:

• ¿Cuáles son los temas?
• ¿Se pueden organizar los temas por importancia estratégica relativa?
• ¿Hay alguna forma de evaluar el grado de facilidad para eliminar o integrar componentes no básicos?

Reducir

Una vez que tenga los grupos o temas y tenga una idea clara de lo que está tratando de lograr, el siguiente paso intuitivo es priorizar, reducir y eliminar aquellas cosas que no son esenciales. Este es un paso clave para simplificar, pero también es un gran desafío. Se necesita una gran cantidad de solución creativa de problemas, lluvia de ideas y diseño para revelar cómo se puede simplificar y simplificar algo. Antoine de Saint-Exupéry, el famoso escritor francés, lo dijo muy bien: «La perfección se alcanza no cuando no queda nada que agregar, sino cuando no hay nada que quitar».

Las preguntas clave que pueden plantearse para ayudar a reducir algo complejo en su núcleo incluyen:

• ¿Qué es lo más importante estratégicamente?
• ¿Qué es lo menos importante y más fácil de eliminar?
• ¿Cómo pueden los elementos no esenciales ser rediseñados o integrados?

La oportunidad de dar un paso atrás y simplificar la industria de seguros es tremenda.Tomará enfoque y determinación, pero el potencial retorno de la innovación, la productividad y la satisfacción del cliente valdrá la pena. Os animo a dar el primer paso.